Les connexions Internet coûteuses posent toujours de sérieux problèmes. Le service de médiation pour les télécommunications obtient un résultat positif pour 86% des plaignants.

Dans un contexte de croissance du nombre de plaintes introduites (+31%), le service de médiation constate que la problématique des connexions Internet non souhaitées vers des numéros non géographiques (0903,0909,…) retient de plus en plus l’attention. Les usagers reçoivent des factures élevées pour des connexions Internet établies, dans la plupart des cas, à leur insu. Hormis la résolution de certains cas individuels, le Code de conduite adopté fin 2004 par le secteur ne semble pas apporter d’amélioration structurelle. L’essentiel du rapport annuel 2004 publié ce 07 juin 2005 est consacré à la facturation de ces numéros 090X et au Code de conduite.

Le nombre de plaintes enregistrées en hausse depuis 3 ans

Depuis 2001, le nombre de plaintes ne fait qu’augmenter : 8.261 en 2001, 8.594 en 2002, 9.724 en 2003 et 12.724 en 2004. Par rapport au nombre de plaintes relatives aux autres opérateurs, la part de Belgacom exprimée en pourcentage a diminué (49,03% en 2004 contre 60,22% en 2003).

L’année 2004 a également connu une hausse du nombre de plaintes liées à la problématique des appels malveillants.

Progrès laborieux en ce qui concerne le tarif social

Contrairement à la situation connue en 2003, Belgacom a réservé une suite favorable aux plaintes relatives à l’annulation du bénéfice du tarif téléphonique social. L’opérateur a, en effet, consenti à une application rétroactive du tarif téléphonique social, à condition que le droit au bénéfice puisse être prouvé. Dans ce cas, Belgacom a systématiquement établi des notes de crédit concernant la période où le tarif social n’avait pas été appliqué de façon automatique.

Si Belgacom a réservé une suite favorable aux plaintes individuelles reçues par le service de médiation, l’opérateur n’a, par contre, pas apporté de solution structurelle pour les dizaines de milliers de personnes remplissant probablement les conditions mais ne bénéficiant plus de la réduction depuis le contrôle effectué en 2003. Le service de médiation préconise une application rétroactive de l’octroi du tarif téléphonique social à l’ensemble des bénéficiaires potentiels, dans l’attente d’un contrôle correctement exécuté.

Suite favorable réservée à des recommandations du service de médiation

Dans ses rapports annuels de 2001 et 2003, le service de médiation plaidait en faveur d’une modification de la loi en vue de permettre à tous les opérateurs d’octroyer le tarif téléphonique social aux ayants droit.

Cette possibilité d’octroi du tarif social par tous les opérateurs, y compris les opérateurs mobiles, est une des plus importantes modifications apportées par la loi relative aux communications électroniques adoptée il y a quelques semaines par le Parlement fédéral.

Par ailleurs, la même loi permet dorénavant aux utilisateurs d’obtenir le placement gratuit, sur leur raccordement, d’une restriction à l’accès vers certains numéros surtaxés. Depuis de nombreuses années, le service de médiation plaidait pour l’adoption d’une telle disposition.

Le service de médiation ne peut que se réjouir du réel intérêt porté aux usagers lors de l’adoption de cette loi.

ndlr : ceci est un communiqué du service de médiation pour les télécommunications que nous avons volontairement copié tel quel. Nous laissons le soin à nos lecteurs d’analyser ces informations. Voici quelques détails sur le nombre de plaintes. Un lien vers le dossier complet est présent en fin d’article.

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