Le haut débit mobile n’est peut-être pas l’eldorado qu’on pense pour les opérateurs. Selon un communiqué et une étude de WDSGlobal, le support technique des produits mobiles à haut débit coûte jusqu’à 200% plus cher que celui des combinés.

Selon une nouvelle étude de WDSGlobal, le support technique (nous ne parlons pas ici de « support commercial ») des services mobiles à haut débit est plus cher que tout autre service sans fil et menace ainsi la « profitabilité des abonnés » pour de nombreux opérateurs de réseaux mobiles.

L’étude a mis en évidence que le coût du support technique pour les produits et services mobiles à haut débit est jusqu’à 200% supérieur au coût du support technique des produits sans fil traditionnels comme les téléphones portables. Cela signifie que malgré l’augmentation des revenus liée à une utilisation de données plus importante, la profitabilité réelle des abonnés reste souvent inchangée et est même parfois réduite.

Le domaine qui suscite le plus d’inquiétudes est celui des modems USB et des cartes modem PC. Ceux-ci sont vendus pour permettre aux abonnés d’accéder depuis un ordinateur portable ou un mini portable aux services mobiles haut débit 3G HSPA. La durée moyenne d’un appel au service de support technique pour de tels produits est de 28 minutes. En comparaison, un appel au service de support technique pour un téléphone portable dure en moyenne un peu moins de 10 minutes.

Selon WDSGlobal, le problème ne provient pas toujours de la technologie elle-même mais de la nécessité pour ces produits d’être installés avec du matériel et des logiciels de tiers qui sont en dehors du contrôle d’un opérateur mobile.

L’étude cite également des logiciels de gestion des connexions « agressifs » (les logiciels intégrés aux modems) comme cause majeure de frustration des utilisateurs. Lors de plusieurs essais type (sous Windows), les logiciels d’installation semblaient effectuer de profondes modifications du registre dans le système d’exploitation du PC. La plupart des applications anti-virus courantes ont immédiatement bloqué l’installation, la classant comme une menace pour la sécurité. Dans d’autres cas, le logiciel de gestion des connexions a cherché à détourner le contrôle de toutes les connexions réseau, se superposant aux configurations existantes de l’utilisateur et entravant l’accès Wi-Fi.

WDSGlobal conclut qu’il est par conséquent impératif pour les opérateurs de réseaux mobiles de mieux gérer le processus de test, de lancement et de support des services mobiles haut débit.

L’étude, comprenant les durées moyennes de prise en charge pour la plupart des grands fabricants de modems peut être téléchargée gratuitement sur le site www.wdsglobal.com/mobile-broadband.