En facilitant l’accès à son réseau mobile de données, Mobistar a principalement provoqué des soucis de facturation auprès de clients peu avertis.

C’est une nouvelle fois notre attentif confrère Belgium-iPhone.com qui a soulevé le problème. Les clients de Mobistar qui disposent d’un iPhone n’ont plus besoin d’encoder les paramètres de connexion corrects pour que leur appareil charge des données via la 3G ou l’EDGE. Problème: cet accès n’est pas gratuit. Et dans la plupart des cas, non-sollicité. A 50 eurocents la session d’une heure, la facture peut rapidement gonfler.

De manière officielle, l’opérateur explique qu’il s’agit d’une solution pour faciliter l’utilisation d’internet sur les iPhone. Entre les lignes, il semble évident que Mobistar pousse à l’adoption de formules d’accès telles que les solutions taillées pour l’iPhone ou l’abonnement à 18 euros par mois pour 200Mo. Si cette technique commerciale impacte peu de clients, elle s’apparente à ce qui a été régulièrement pratiqué au début de cette décennie avec la vulgaire touche du couillon: des téléphones paramétrés par l’opérateur avec un raccourci physique vers le wap, activé par des consommateurs maladroits ou curieux. Chaque connexion était facturée même si le client n’avait aucune intention de surfer. Les leçons de l’échec du WAP n’ont pas été tirées chez Mobistar. Au lieu d’éduquer le consommateur, on emploie des méthodes plus musclées.

L’affaire sort à nouveau le dossier de l’interface des téléphones. Il n’existe pas de milieu entre la simplicité d’accès et l’information au consommateur. Un simple message d’attention sur les éventuels frais supplémentaires causés par une connexion au web mobile suffirait à taire les polémiques. Mieux: l’indication en temps réel de la consommation data, avec son prix. Les enjeux industriels sont malheureusement plus forts.

Pour les opérateurs, le problème est que les clients préfèrent patienter d’être sous le couvert d’un réseau Wi-Fi accessible, gratuit ou déjà compris dans l’abonnement ADSL ou câble, plutôt que d’exploiter les voies mobiles. Ces derniers cherchent souvent à se prémunir d’accès non-sollicités à un réseau 3G, considérés comme trop chers pour le confort qu’ils apportent sur un téléphone. La faute est aussi à chercher du côté de ces consommateurs qui pensent que les données arrivent comme par magie sur l’iPhone. Là aussi, il manque peut-être d’une certaine éducation sur le web mobile et les applications et techniques associées.

Il n’en reste pas moins à saluer le travail fourni par la rédaction de BiP, véritable poil à gratter de Mobistar. Après l’affaire du service après-vente, Alexandre Colleau réussit à nouveau à faire réagir la filiale de France Telecom. L’accès facilité au réseau data est temporairement interrompu. Les clients lésés seront remboursés s’ils en effectuent la demande. Chapeau !