Sans impact sur l’emploi, les adaptations structurelles annoncées aujourd’hui sont les guides que souhaite placer la nouvelle direction pour renouer avec les bons résultats commerciaux.

Le dernier trimestre de 2011 a marqué les esprits. Pour la première fois de sa brillante présence en Belgique, Mobistar a légèrement flanché, perdant quelques clients ça et là. Une situation peu appréciée par les marchés; un terreau pour orienter à nouveau le navire vers la promesse de la croissance éternelle. Pour enfin dépasser le seuil critique dans le segment fixe et télévisuel. Car c’est bien sur ce terrain que l’opérateur peine à creuser une part de marché confortable. La télévision et l’internet sont encore une chasse gardée par Belgacom et les câblos.

A partir du premier mars 2012, trois départements clef vont subir une réorientation. Les relations client sont renforcées afin de fournir une expérience cohérente du premier contact à l’éventuel souci. Du côté commercial, les équipes seront scindées avec d’un côté le B2B et de l’autre les canaux de distribution. L’objectif est, bien entendu, d’améliorer globalement le taux de satisfaction des abonnés.

Le troisième pilier est technique. En effet, le département information sera lui aussi divisé entre la spécificité réseau et les services IT. Il s’agit d’une information relativement importante puisque ces dernières années, Mobistar avait donné l’impression de se débarrasser de la gestion de son parc mobile, avant d’opter pour du matériel chinois. Mais c’est vers le fixe que les yeux se tournent puisqu’il semble désormais évident que l’opérateur va profiter de la libéralisation du VDSL de Belgacom et, peut-être, du câble coaxial. Il est donc grand temps de préparer la transition vers la télévision sur IP.

Reste désormais à déterminer avec quelle rapidité Mobistar va entreprendre ces importants virages et s’ils seront couronnés de succès. Il est préférable pour le marché belge que la filiale de France Telecom puisse titiller les colosses belges de la télé et de l’internet haut débit. Toutefois, vu la réaction très spontanée des marchés en ce début d’année, il existe peu d’espace pour une agressivité commerciale envers la concurrence. A moins que le fraîchement posté Jean-Marc Henrion, CEO, souhaite un peu plus de réactivité. Le ton est, lui, donné : « Nous sommes convaincus que cette nouvelle structure rencontrera davantage les besoins de nos clients tout en clarifiant les responsabilités de chacun au sein de l’entreprise ». Ambiance!