Les call-center outsourcés : une généralité
Si BASE en a beaucoup parlé, c’est aujourd’hui au tour de Mobistar d’envisager l’externalisation complète de son call-center. Mais les partenariats existent depuis longtemps pour les trois opérateurs.
Difficile à croire pour beaucoup d’utilisateurs mais lorsque vous téléphonez à un des trois opérateurs, il se peut que la personne qui vous parle ne soit pas directement employée par l’opérateur lui-même mais par une société tierce qui se charge de fournir une partie du helpdesk. C’est pourquoi un répondeur vocal est installé afin de rediriger les requêtes en fonction de leur nature. Il se peut que, pour une promotion spécifique, l’opérateur choisit un partenaire. Cela permet de réaliser des économies importantes et une certaine flexibilité des employés. Néanmoin, pour les situations complexes, il est toujours préférable de garder un point de contact au sein de l’opérateur.
BASE a entamé une procédure d’externalisation du call-center depuis longtemps avec SNT. Depuis lors, SNT a été repris par KPN (début 2005). Ce qui, en réalité, signifie que le call-center de BASE est géré par une société de KPN. KPN qui est actionnaire à 100% de BASE. A ne plus rien comprendre…
Chez Proximus, un partenariat a été conclu avec Ip-Global mais nous n’avons aucune information sur le contenu du contrat. Quoi qu’il en soit, la qualité du service rendu, incomparable, signifie que les problèmes complexes sont toujours gérés au sein de Proximus.
Du côté de Mobistar, on annonce l’examen de la situation. Tout dépendra des négociations avec les partenaires Ajilon, Call-IT, Ip-Global et Targetpower. Soit l’ensemble des salariés retourneront chez Mobistar, soit ils seront répartis entre les deux call-center de Gand et Bruxelles et le ou les call-center du ou des partenaire(s), soit le service sera entièrement externalisé. C’est donc l’aspect financier qui prime. On sait également que Mobistar est très actif dans le marketing direct poussant les clients en carte prépayée à passer à l’abonnement.
Plus d’infos à ce sujet dans quelques mois, lorsque Mobistar aura pris sa décision.
La majorité des employés de SNT (le call centre de Base) sont insatisfaits. Nous avons d’ailleurs beaucoup de choses négatives à raconter sur la face cachée de Base.