1.300 euros de supplément data en… Belgique: gare aux dépassements avec Orange Shape
Après le Youtubeur et sa facture Proximus de 5.000 euros, une nouvelle mésaventure touche cette fois un petit entrepreneur bruxellois, dont une employée a dépassé son forfait. Il nous raconte sa stupéfaction… et ne comprend toujours pas pourquoi Orange refuse tout geste commercial.
Vous avez activé le travel control pour éviter de dépasser votre forfait internet mobile quand vous voyagez? Bonne idée, mais attention: en Belgique, rien (ni personne) ne vous protège.
M. Collin, patron d’une petite entreprise à Bruxelles, en a fait les frais avec l’opérateur Orange Business: «Mon employée a visiblement dépassé de 23 GO son forfait de 5 GO. Ses enfants ont pris possession de son smartphone.» Résultat ? «1317,49 euros facturés. Nous pensions en toute bonne foi, comme nous l’avait suggéré notre account manager, être protégés après 50 euros (Ndlr: HTVA). En fait, nous l’étions dans l’Union européenne, mais uniquement à l’étranger. En Belgique, pas du tout! Ce n’est pas clair, avouez-le… à moins que la Belgique ne soit plus dans l’Union européenne.»
L’account manager (sous couvert d’anonymat) nous explique: «Depuis la fin du roaming, ils doivent rentabiliser un peu les pertes et ça passe par ça… J’ai des cas toutes les semaines d’entreprises qui ne comprennent pas trop, mais sont obligées de payer.»
Nous avons interrogé Orange Belgium: leurs recherches confirment que «le numéro a dépassé son forfait mensuel en consommant un volume de données de 30129610 KO (28,73 GO) sur Internet en Belgique.» Pourquoi ne pas alerter le gestionnaire de flotte dans ce cas? Selon Orange, «le plan tarifaire utilisé (Shape) étant associé à un compte professionnel, l’utilisateur ne bénéficie pas des mêmes spécificités qu’un abonnement utilisé à titre privé.»
Traduction ? «Le blocage auquel fait référence le client est relatif à une réglementation européenne visant à limiter la consommation de données via le réseau cellulaire lorsque l’utilisateur se trouve en itinérance. Le montant fixé par défaut est bien de 50 euros HTVA. Néanmoins, l’utilisateur du numéro concerné n’étant pas à l’étranger au moment des faits, ce règlement ne s’applique pas.»
«Qui comprend vraiment ce que signifie… 0.0413 Euro par MB supplémentaire?»
Le patron de l’établissement est déçu, voire enragé : «Je confie une carte SIM à une employée et.. je n’ai pas de moyen de contrôler sa consommation. Il n’est pas non plus possible de la bloquer! Et les SMS reçus par l’employée n’ont pas dû l’alerter. Qui comprend vraiment ce que signifie… 0.0413 Euro par MB supplémentaire?»
Faute de pouvoir obtenir un geste commercial auprès de l’opérateur ni même un étalement de paiement, l’entrepreneur se tourne vers le Médiateur des Télécoms. Sans succès: «Concernant l’octroi d’un geste commercial, la position d’Orange Belgium reste inchangée. Les montants portés en compte pour la consommation du numéro sont corrects. (…) Toutes les lignes sont suspendues toute la durée du plan d’apurement ou jusqu’à apurement du solde ouvert.»
Sa seule solution? «Changer d’opérateur, ce qui me déçoit. C’est dingue, ils vendent des abonnements illimités à 40 euros par mois. C’est comme si je vendais un plat à un prix 30 fois supérieur, car le client ne prend pas le menu. Ce n’est pas comme si nous avions dépassé de 23 GO un forfait en Chine ou sur une croisière, c’est sur leur propre réseau. Et je vous passe les appels au service à la clientèle délocalisé! On dirait la RTT à la pire époque! Je dois obliger mon employée à payer 1.300 euros, bref son salaire…»
Orange: «C’est un professionnel qui ne peut prétendre aux mêmes droits qu’un particulier»
Nous avons interrogé Orange Belgium sur la raison pour laquelle l’opérateur refuse tout geste commercial, rappelant que c’est l’employé qui reçoit les SMS d’avertissement et non l’entrepreneur: «Nous n’avons pas fait de geste commercial au client, car nous avons communiqué notre position finale au Médiateur sur laquelle nous ne pouvons pas revenir. (…) Le client est dans la segmentation BUS, c’est un professionnel qui ne peut prétendre aux mêmes droits qu’un particulier. Pas de blocage, pas de notification d’usage.»
L’entrepreneur devra bien s’acquitter de la somme de 1317,49 euros, mais ne compte pas en rester là: «Je voudrais que cela serve de mise en garde. Le médiateur ne peut rien faire, nous comptons consulter un avocat. C’est délirant, on protège les cartes prépayées, on crée des abonnements limités pour les particuliers, mais pour les petites entreprises, ils continuent de se goinfrer. Cela me donne l’impression qu’Orange ne tient pas à un client professionnel…»
Business: prenez garde aux dépassements
Si vous êtes responsable de fleet, optez peut-être pour un abonnement illimité même si vous n’en avez pas besoin. Un forfait à 5 GO ou 10 GO pourrait bien conduire à une facture indélicate, sans recours possible et sans le moindre contrôle disponible… en Belgique en tout cas. Dès que vous dépassez la frontière luxembourgeoise, la consommation d’internet mobile s’arrête à 50 euros HTVA. Curieux et illogique.
Cette mésaventure fait froid dans le dos. En fait, en lisant entre les lignes, on noie ce patron dans un jargon (prix par méga) et on ne fait absolument rien pour stopper une consommation extraordinaire en Belgique… ce tarif n’a pas la moindre légitimité quand ils font leur communication sur l’illimité du matin au soir… et quand Orange France propose 80 gigas par mois avec Sosh à 20 euros…
Quant au service à la clientèle, je confirme : je ne sais pas s’ils sont en Afrique du Nord ou pas, mais ce service ne sert à rien… il m’a laissé des jours entiers sans internet et sans tv à la maison en répétant des espèces de FAQ de service client low cost… Orange , c’est beaucoup d’image au fond…
Malheureusement c’est courant cela nous arrive plusieurs fois par an, c’est le business modèle des opérateurs désormais se goinfrer sr des suppléments honteux
comment expliquer que 1 misérable giga de dépassement coute plus cher que chaque formule comprenant entre 3 et 40 giga chacune
j’ai dû résilié chez orange pour cette raison, car je devais gérer une flotte de 10 cartes et de temps en temps nous recevions des suppléments de ce type en Belgique (une fois quasi 2000 euros!!!!), alors que nous parvenons à gérer la consommation à l’autre bout du monde. Pour moi, c’est de l’arnaque. les forfaits bloqués, ce n’est pas possible pour les PME alors que c’est tout à fait possible pour un particulier. je me souviens aussi avoir demandé un geste commercial sans succès et aussi pourquoi notre VDSL coûtait 30 euros HTVA plus cher que la même formule chez edpnet qui est leur fournisseur car ils n’ont même pas des accords avec proximus
Pas de geste commercial, car nous avons donné une décision au Médiateur. C’est fantastique. Ils se rendent compte qu’on passe par le Médiateur parce qu’on a épuisé les recours??? Cette position est ridicule. Et pas une très bonne publicité…
Je confirme! Shape est une arnaque sans nom. A molns d’avoir une fleet de 50 cartes ils ne font pas le moindre geste. Nous sommes passés chez Telenet sans le moindre regret! Leur vdsl c’est juste un abonnement edpnet avec une carte sim en plus…qui ne sert à rien en cas de panne car personne ne sait comment l’activer
C’est assez dingue, cette situation.
Je ne savais pas qu’Orange Business ne mettait pas de capping national data sur leurs forfaits.
D’autres opérateurs le font pourtant, comme Proximus au niveau Pro avec un blocage à 48 euros HTVA euros aussi bien en Belgique qu’à l’étranger.
Vous n’imaginez pas non plus le nombre de plainte que j’entends de la part de clients PRO qui sont bloqués à l’étranger sans plus pouvoir appeler ni aller sur internet car ils ont dépassé d’un certain montant … et ils trouvent cela scandaleux… Malheureusement, je crois qu’il est impossible de mettre tout le monde d’accord.
et je parle bien entendu de clients qui ne sont pas chez orange et qui changent justement pour ca …