Après le Youtubeur et sa facture Proximus de 5.000 euros, une nouvelle mésaventure touche cette fois un petit entrepreneur bruxellois, dont une employée a dépassé son forfait. Il nous raconte sa stupéfaction… et ne comprend toujours pas pourquoi Orange refuse tout geste commercial.

Vous avez activé le travel control pour éviter de dépasser votre forfait internet mobile quand vous voyagez? Bonne idée, mais attention: en Belgique, rien (ni personne) ne vous protège.

M. Collin, patron d’une petite entreprise à Bruxelles, en a fait les frais avec l’opérateur Orange Business: «Mon employée a visiblement dépassé de 23 GO son forfait de 5 GO. Ses enfants ont pris possession de son smartphone.» Résultat ? «1317,49 euros facturés. Nous pensions en toute bonne foi, comme nous l’avait suggéré notre account manager, être protégés après 50 euros (Ndlr: HTVA). En fait, nous l’étions dans l’Union européenne, mais uniquement à l’étranger. En Belgique, pas du tout! Ce n’est pas clair, avouez-le… à moins que la Belgique ne soit plus dans l’Union européenne.»

L’account manager (sous couvert d’anonymat) nous explique: «Depuis la fin du roaming, ils doivent rentabiliser un peu les pertes et ça passe par ça… J’ai des cas toutes les semaines d’entreprises qui ne comprennent pas trop, mais sont obligées de payer

Nous avons interrogé Orange Belgium: leurs recherches confirment que «le numéro a dépassé son forfait mensuel en consommant un volume de données de 30129610 KO (28,73 GO) sur Internet en Belgique.» Pourquoi ne pas alerter le gestionnaire de flotte dans ce cas? Selon Orange, «le plan tarifaire utilisé (Shape) étant associé à un compte professionnel, l’utilisateur ne bénéficie pas des mêmes spécificités qu’un abonnement utilisé à titre privé

Traduction ? «Le blocage auquel fait référence le client est relatif à une réglementation européenne visant à limiter la consommation de données via le réseau cellulaire lorsque l’utilisateur se trouve en itinérance. Le montant fixé par défaut est bien de 50 euros HTVA. Néanmoins, l’utilisateur du numéro concerné n’étant pas à l’étranger au moment des faits, ce règlement ne s’applique pas

«Qui comprend vraiment ce que signifie… 0.0413 Euro par MB supplémentaire?»

Le patron de l’établissement est déçu, voire enragé : «Je confie une carte SIM à une employée et.. je n’ai pas de moyen de contrôler sa consommation. Il n’est pas non plus possible de la bloquer! Et les SMS reçus par l’employée n’ont pas dû l’alerter. Qui comprend vraiment ce que signifie… 0.0413 Euro par MB supplémentaire?»

Faute de pouvoir obtenir un geste commercial auprès de l’opérateur ni même un étalement de paiement, l’entrepreneur se tourne vers le Médiateur des Télécoms. Sans succès: «Concernant l’octroi d’un geste commercial, la position d’Orange Belgium reste inchangée. Les montants portés en compte pour la consommation du numéro sont corrects. (…) Toutes les lignes sont suspendues toute la durée du plan d’apurement ou jusqu’à apurement du solde ouvert

Sa seule solution? «Changer d’opérateur, ce qui me déçoit. C’est dingue, ils vendent des abonnements illimités à 40 euros par mois. C’est comme si je vendais un plat à un prix 30 fois supérieur, car le client ne prend pas le menu. Ce n’est pas comme si nous avions dépassé de 23 GO un forfait en Chine ou sur une croisière, c’est sur leur propre réseau. Et je vous passe les appels au service à la clientèle délocalisé! On dirait la RTT à la pire époque! Je dois obliger mon employée à payer 1.300 euros, bref son salaire…»

Orange: «C’est un professionnel qui ne peut prétendre aux mêmes droits qu’un particulier»

Nous avons interrogé Orange Belgium sur la raison pour laquelle l’opérateur refuse tout geste commercial, rappelant que c’est l’employé qui reçoit les SMS d’avertissement et non l’entrepreneur: «Nous n’avons pas fait de geste commercial au client, car nous avons communiqué notre position finale au Médiateur sur laquelle nous ne pouvons pas revenir. (…) Le client est dans la segmentation BUS, c’est un professionnel qui ne peut prétendre aux mêmes droits qu’un particulier. Pas de blocage, pas de notification d’usage.»

L’entrepreneur devra bien s’acquitter de la somme de 1317,49 euros, mais ne compte pas en rester là: «Je voudrais que cela serve de mise en garde. Le médiateur ne peut rien faire, nous comptons consulter un avocat. C’est délirant, on protège les cartes prépayées, on crée des abonnements limités pour les particuliers, mais pour les petites entreprises, ils continuent de se goinfrer. Cela me donne l’impression qu’Orange ne tient pas à un client professionnel…»

Business: prenez garde aux dépassements

Si vous êtes responsable de fleet, optez peut-être pour un abonnement illimité même si vous n’en avez pas besoin. Un forfait à 5 GO ou 10 GO pourrait bien conduire à une facture indélicate, sans recours possible et sans le moindre contrôle disponible… en Belgique en tout cas. Dès que vous dépassez la frontière luxembourgeoise, la consommation d’internet mobile s’arrête à 50 euros HTVA. Curieux et illogique.